Что это такое и какие моменты стоит отражать?
Претензия для туристов – это всегда выражение эмоций. Раскрытые, на пару страниц, с эпитетами и подробностями или короткие, сжатые и совсем без конкретики, просто «Верните деньги».
Турист не старается доказывать что-то на основании условий Договора или требований закона (хотя и пытаются ссылаться на закон), их задача – нагнать тучи, чтобы показать как всё было плохо. И в моменте, когда они сами себе нагнетают они начинают верить в то, что пишут.
90% таких претензий овчинка выделки не стоит. Претензии надуманы и основаны на мелких формальностях (скрипит дверь, номер должен быть побольше, а стульев поменьше, песок не такой жёлтый и т.п.).
А ещё туристы верят в «чудотворный» Роспотребпозор и «всевидящее око» Ростуризма. Именно поэтому вы должны относиться к ответу на претензию с холодной головой, не поддаваясь эмоциям туристов и не проявляя своих.
Итак, поступила претензия. Общий срок ответа – 10 дней. Календарных. Но если у Вас нет желания отвечать или удовлетворять претензию, то наказания за недачу ответа в 10-дневный срок НЕТ.
Важно ли давать ответ на претензию? Я считаю, что на адекватные претензии надо давать адекватный ответ. «Сказочные претензии» надо оставлять без ответа. «Но они же подадут в суд на нас» - такой контрответ мне. Ну если боимся судов – то не раздумывая отдаём всё, что просит турист.
Когда даём ответ, обращаем внимание на следующее:
1. Всё, что есть в Договоре (точнее в приложении, отражающим потреб свойства услуг) – то и должно быть исполнено. Ни автор тура, ни ТО, ни ТА не имеют права в одностороннем порядке что-то менять. Поэтому если ТО что-то поменял, то у туриста автоматически появляется право предъявить к нему претензии, также и к авторским турам
2. Очень важно сразу понять, чья вина в убытках туристов. Если у вас турпродукт – то за качество туристского продукта ответственность несёт ТО, а за информацию – ТА. Да, тут ещё надо разобраться откуда у ТА информация. Если «отсебятина» - то ответственность на ТА, если эта информация была взята с сайта ТО или предоставлено туроператором и просто передана туристам, то и ответственность за эту информацию будет нести ТО, хотя и передавал и предоставлял эту информацию турагент. В Авторских турах сложнее – за всё ответственность несёт АВТОР. Он же как ТО, по своей сути.
3. Всегда важно определять в чём именно вина, т.е. КАКОЕ действие послужило началом. Именно тут решается вопрос о том, КТО будет нести ответственность. У меня было даже так, что виноватым оказывался сам турист.
4. Определяем, какой нормой предусматривается ответственность – ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», ФЗ «О защите прав потребителей», ГК РФ, ВК РФ. Именно от этого зависит то, как нам давать ответ
5. Никогда не распыляемся на то как и когда договаривались с туристами – у вас всё должно быть в Договоре. Никаких ссылок на телефонные переговоры или голосовые сообщения – это для нас не доказательства
6. Ответ даём не по тексту Претензии, а по вопросу в претензии. Т.е. для нас важна просительная часть претензии.
Если у вас 2 листа претензии, а в конце « Прошу разобраться с персоналом для недопущения такого в будущем», то вот и разбирайтесь с персоналом))).
7. Требования о компенсации морального вреда в претензии – это самое бестолковое, что могут сделать туристы. Во-первых, размер компенсации определяется судом, во-вторых, его надо доказать. Т.к. заявляются только требования о компенсации морального вреда, то требований об убытках нет. Если нет требований об убытках, соразмерном снижении стоимости услуг и т.п. – то и доказать нарушения прав потребителей сложно очень. При этом, только при условии нарушения ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ компенсация автоматически взыскивается и опять-таки судом. В судах никогда по таким спорам не идёт речи о взыскании 100 000, 50 000 или 20 000 в качестве компенсаций. Как правило, речь будет идти (если всё докажется, конечно) о 1000 или 2 000 р. компенсации морального вреда.
Ваш ответ на претензию – это своего рода предварительный отзыв на иск.
Чем хороша претензия? Претензия раскрывает карты туристов. Получив претензию мы понимаем, что у них есть из доказательств, как они будут выстраивать свою стратегию. Наша задача – подготовиться.
Для ТА всё просто – Договор с туристом с приложениями, документы оп оплате туристом, документы о передаче денежных средств туроператору. Если были какие-то изменения – то скрины их согласований. С ТО – это скрины ЛК, с туристом – это e-mail, мессенджеры, соцсети. Т.е. то, где в ПИСЬМЕННОМ виде зафиксированы нужные изменения.
Для авторов тура, в принципе, тоже самое, кроме документов об оплате своим контрагентам, т.к. ответственность тут именно на авторе: Договор с туристом, документ об оплате им тура. Переписки с туристом или контрагентами – если необходимо по существу претензии. Заранее готовимся к суду и поэтому в случае необходимости запрашиваем у своих контрагентов объяснения, документы и т.п. Т.е. подготавливаем доказательственную базу отсутствия вины.
Претензия для туристов – это всегда выражение эмоций. Раскрытые, на пару страниц, с эпитетами и подробностями или короткие, сжатые и совсем без конкретики, просто «Верните деньги».
Турист не старается доказывать что-то на основании условий Договора или требований закона (хотя и пытаются ссылаться на закон), их задача – нагнать тучи, чтобы показать как всё было плохо. И в моменте, когда они сами себе нагнетают они начинают верить в то, что пишут.
90% таких претензий овчинка выделки не стоит. Претензии надуманы и основаны на мелких формальностях (скрипит дверь, номер должен быть побольше, а стульев поменьше, песок не такой жёлтый и т.п.).
А ещё туристы верят в «чудотворный» Роспотребпозор и «всевидящее око» Ростуризма. Именно поэтому вы должны относиться к ответу на претензию с холодной головой, не поддаваясь эмоциям туристов и не проявляя своих.
Итак, поступила претензия. Общий срок ответа – 10 дней. Календарных. Но если у Вас нет желания отвечать или удовлетворять претензию, то наказания за недачу ответа в 10-дневный срок НЕТ.
Важно ли давать ответ на претензию? Я считаю, что на адекватные претензии надо давать адекватный ответ. «Сказочные претензии» надо оставлять без ответа. «Но они же подадут в суд на нас» - такой контрответ мне. Ну если боимся судов – то не раздумывая отдаём всё, что просит турист.
Когда даём ответ, обращаем внимание на следующее:
1. Всё, что есть в Договоре (точнее в приложении, отражающим потреб свойства услуг) – то и должно быть исполнено. Ни автор тура, ни ТО, ни ТА не имеют права в одностороннем порядке что-то менять. Поэтому если ТО что-то поменял, то у туриста автоматически появляется право предъявить к нему претензии, также и к авторским турам
2. Очень важно сразу понять, чья вина в убытках туристов. Если у вас турпродукт – то за качество туристского продукта ответственность несёт ТО, а за информацию – ТА. Да, тут ещё надо разобраться откуда у ТА информация. Если «отсебятина» - то ответственность на ТА, если эта информация была взята с сайта ТО или предоставлено туроператором и просто передана туристам, то и ответственность за эту информацию будет нести ТО, хотя и передавал и предоставлял эту информацию турагент. В Авторских турах сложнее – за всё ответственность несёт АВТОР. Он же как ТО, по своей сути.
3. Всегда важно определять в чём именно вина, т.е. КАКОЕ действие послужило началом. Именно тут решается вопрос о том, КТО будет нести ответственность. У меня было даже так, что виноватым оказывался сам турист.
4. Определяем, какой нормой предусматривается ответственность – ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», ФЗ «О защите прав потребителей», ГК РФ, ВК РФ. Именно от этого зависит то, как нам давать ответ
5. Никогда не распыляемся на то как и когда договаривались с туристами – у вас всё должно быть в Договоре. Никаких ссылок на телефонные переговоры или голосовые сообщения – это для нас не доказательства
6. Ответ даём не по тексту Претензии, а по вопросу в претензии. Т.е. для нас важна просительная часть претензии.
Если у вас 2 листа претензии, а в конце « Прошу разобраться с персоналом для недопущения такого в будущем», то вот и разбирайтесь с персоналом))).
7. Требования о компенсации морального вреда в претензии – это самое бестолковое, что могут сделать туристы. Во-первых, размер компенсации определяется судом, во-вторых, его надо доказать. Т.к. заявляются только требования о компенсации морального вреда, то требований об убытках нет. Если нет требований об убытках, соразмерном снижении стоимости услуг и т.п. – то и доказать нарушения прав потребителей сложно очень. При этом, только при условии нарушения ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ компенсация автоматически взыскивается и опять-таки судом. В судах никогда по таким спорам не идёт речи о взыскании 100 000, 50 000 или 20 000 в качестве компенсаций. Как правило, речь будет идти (если всё докажется, конечно) о 1000 или 2 000 р. компенсации морального вреда.
Ваш ответ на претензию – это своего рода предварительный отзыв на иск.
Чем хороша претензия? Претензия раскрывает карты туристов. Получив претензию мы понимаем, что у них есть из доказательств, как они будут выстраивать свою стратегию. Наша задача – подготовиться.
Для ТА всё просто – Договор с туристом с приложениями, документы оп оплате туристом, документы о передаче денежных средств туроператору. Если были какие-то изменения – то скрины их согласований. С ТО – это скрины ЛК, с туристом – это e-mail, мессенджеры, соцсети. Т.е. то, где в ПИСЬМЕННОМ виде зафиксированы нужные изменения.
Для авторов тура, в принципе, тоже самое, кроме документов об оплате своим контрагентам, т.к. ответственность тут именно на авторе: Договор с туристом, документ об оплате им тура. Переписки с туристом или контрагентами – если необходимо по существу претензии. Заранее готовимся к суду и поэтому в случае необходимости запрашиваем у своих контрагентов объяснения, документы и т.п. Т.е. подготавливаем доказательственную базу отсутствия вины.